Perkembangan Tren Penelitian Kualitas Pelayanan Di Indonesia

DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v4i2.734
Umar Reza Saputra(1), Endang Larasati(2), Tri Yuniningsih(3), Retno Sunu Astuti(4),


(1) Universitas Diponegoro
(2) Universitas Diponegoro
(3) Universitas Diponegoro
(4) Universitas Diponegoro

Abstract


This study aims to be able to provide an overview related to the development of research on service quality in Indonesia taken by the accredited journal Sinta 2 in Indonesia and provide an overview of concepts that are often used by researchers in Indonesia so that they can bring up novelty or development of various service quality research. The sample used is an article on service quality from 2007 to 2020 which discusses service quality. The method in this study, charting the field, is a search technique for classifying articles with established criteria, namely based on research methods, research content (research variables), research sectors used by researchers in Indonesia. The findings obtained were 167 articles contained in 29 accredited journals of Sinta 2 in Indonesia that had met the criteria. Then the articles are classified based on the research method, research content (research variables) and research sector. The conclusion of this research is that the research method used is dominated by quantitative methods. The independent variable used by the researcher is dominated by service quality. The dependent variable is dominated by customer satisfaction. The journal that dominates research on service quality is the Journal of Management Applications. Research on the quality of service in Indonesia is mostly conducted in the private sector

Keywords


Bibliography; Literature Review; Analytical Methods; Charting The Field; Service quality

Full Text:

PDF
DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v4i2.734

References


Adil, A., Syamsun, M., & Najib, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien RSUD Kota Bogor. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(3), 432-441.

Albari. (2009). Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Swasta Terhadap Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Siasat Bisnis, 13(3), 203-215.

Albari. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Jurnal Siasat Bisnis, 13(1), 1-13.

Anitawati, E., Fudholi, A., & Sumarni. (2012). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi Di Apotek X (Studi pada Bulan November 2011). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 2(2), 95-101.

Annisa, A. R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT. Surveyor Indonesia (Persero). Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(1), 1-9.

Annisa, A. R. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT. Surveyor Indonesia (Persero). Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(1), 1-9.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmiah Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Ashari, H., Sumarwan, U., & Kirbrandoko. (2013). Kepuasan Pelaku Usaha terhadap Kualitas Layanan Perizinan Pupuk di Kementerian Pertanian. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 10(3), 156-164.

Asri, S. (2015). Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(4), 662-672.

Awaluddin, I., & Setiawan, M. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga (Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(4), 733-740.

Bastaman, A., & Royyansyah, M. (2017). The Influence of Marketing Mix and Service Quality on Corporate Reputation and Its Impact on Repurchase Decision. Jurnal Mix, 7(2), 183-197.

Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. W. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust dan Satisfaction terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia, 19(1), 80-90.

Chairunnisa, C. (2018). The Effect of Brand Image And Quality of Educational Services on Customer Satisfaction. Jurnal Manajemen, 22(3), 325-339.

Chrismantianto, I. A. (2017). Analisis SWOT Implementasi Teknologi Finansial terhadap Kualitas Layanan Perbankan di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 20(1), 133-144.

Chronika, L., Mangunsong, L., & Narsih. (208). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mega Mall A. Yani Pontianak. Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(4), 1018-1026.

D., I. M., & Kusumawardhany, P. A. (2017). Peningkatan Perceived Customer Value Perumahan Western Village di Surabaya melalui Penerapan Kualitas Produk dan Perceived Service Quality. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 10(1), 1-16.

Dahyanto, & Arofiati, F. (2018). The Analysis of Inpatients Satisfaction on Service Quality at Yogyakarta Respira Hospital. Jurnal Madicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 7(2), 162-169.

Despriyatmoko, G., Syarief, R., & Maulana, A. (2016). Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Pemeliharaan Data Pendaftaran Tanah diKantor Pertanahan Kabupaten Bogor. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 2(2), 172-182.

Dewi, K. A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan DUnkin'Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). Jurnas Bisnis dan Manajemen, 9(1), 43-55.

Dewi, L. (2020). Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Customers PT.XYZ. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(1), 189-200.

Dharmayanti, D., & Tarigan, Z. J. (2010). Korelasi Zone of Tolerance pada Service Quality terhadap Customer Value di PMK (Pemadan Kebakaran) Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(2), 170-176.

Dimyati, M., Afandi, M. F., & Destari , F. (2020). Membangun Kepuasan Nasabah berbasis Dimensi Banking Service Quality (Studi Bank Syariah di Kabupaten Jember0. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 14(1), 112-124.

Djati, S. P., & Adiwijaya, M. (2009). The Influence of The Morale and the Commitment of Administration Staff Towaeds the Organizational Citizenship Behavior and its Impact Towards Service Quality Performance at Private Universities in Surabaya-Indonesia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1), 20-30.

Djatmiko, T., & Sabrina, C. H. (2015). Pengaruh Empathy Assurance dan Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah PT. Prudential Life Assrance Bandung. Jurnal Manajemen Indonesia, 15(2), 169-178.

Djatmiko, T., & Sabrina, C. H. (2015). Pengaruh Empathy, Assurance dan Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah PT. Prudential Life Assurance Bandung. Jurnal Manajemen Indonesia, 15(2), 169-178.

Efnita, T. (2017). Pengaruh Variasi Produk Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wedding Organizer. Jurnal AdBispreneur, 2(2), 107-115.

Embrik, I. S., Handayani, S. D., & Nusyirwan, M. S. (2013). Persepsi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 2(1).

Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen, 1(1), 41-46.

Fauzi, A. A. (2018). Electronic Service Quality on Mobile Application of Online Transportation Services. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1), 13-27.

Firdaus, F. F., & Dewi, A. (2012). Evaluasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. JMMR.

Fitriani, N. (2018). Peran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Word of Mouth Mahasiswa Perguruan TInggi Swasta di Jakarta. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(1), 40-51.

Frinaldi, A., & Embi, M. A. (2015). Influence of Public Service Quality in Citizen Satisfaction (Study in Private Hospital Y in Padang, West Sumatra Province). Jurnal Studi Pemerintah, 6(1), 102-114.

Ganestani, I. A., Jamhari, & Masyhuri. (2019). The Strategy of Improving Agritourism Service at Setiya Aji Flower Farm By Using IPA-KANO Approach. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(2), 217-226.

Govindaraju, R., Wiratmadja, I. I., & Haryana, A. (2016). Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government. Jurnal Manajemen Teknologi, 15(2), 196-205.

Gultom, W. S., Yuliati, L. N., & Djohar, S. (2016). Pengaruh Service Quality Product Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Industri Kayu Perhutani. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 13(2), 109-121.

Gumelar, S. A., & M. Saparuddin. (2014). The Influence Service Quality, Promotion and Physical Evidence Against Customer Loyalty CV. Funtastic Tour and Travel. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 1-11.

Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota SIngaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.

Hamdani, D., Saepudin, Rudolf, R., & Purnomo , M. (2018). Applicaton Importance Performance Analysis in Assessing the Quality of Education Services in West Java Provice. Jurnal AdBispreneur, 4(2), 157-170.

Hanggraningrum, M. D., Hariyanti, T., & Rudijanto, A. (2017). The Effect of Service Quality on Outpatient Satisfaction of Dr. Soegiri General Hospital Lamongan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 8(4), 643-650.

Hardini, H. K. (2013). Public Service Quality and Building Coordinated Policy: An Analytical Study of Jamkesmas and Jamkeda Implementation. Jurnal Studi Pemerintahan, 4(2), 278-290.

Harimurti, R., & Suryani, T. (2019). The Impact of Total Quality Management on Service Quality Customer Engagment and Customer Loyality in Banking. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 21(2), 95-103.

Haryono, T., Sawitri, H. S., Harsono, M., & Ningsih, E. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan B2B Perbankan Syariah dan Cultural Fit pada Kepuasan Loyalitas dan Rekomendasi Positif. IQTISHADIA, 9(1), 53-80.

Hasan , S., & Putra, A. H. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau dari Perspektif Kualitas Layanan Citra Nilai dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 184-196.

Hermanto. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah terhadap Kepuasan Nasabah: Studi pada BPRS Berkah Ramadhan. Jurnal Etikonomi, 12(1), 77-92.

Hesford, j. W., Lee, S.-H. S., Stede, W. A., & Young, S. M. (2006). Management Accounting: A Bibliographic Study. Handbook of Management Accounting Reserarch, 1, 3-26.

Hidayat, M. (2010). Analisis Komitmen (Affective, Continuance dan Normative) terhadap Kualitas Pelayanan Pengesahan STNK Kendaraan Bermotor (Studi Empiris pada Kantor Bersama Samsat di Propinsi Kalimantan Timur). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(1), 11-23.

Hidayat, R. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1), 59-72.

Hijriafitri, C., Marchaban, & Sumarni. (2011). Analisis Persepsi Pelanggan terhadap Penerapan ISO 9001:2000 di Rumah Sakti Umum PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 1(2), 77-83.

Husda, N. E., & Nuramaliafitrah. (2020). Factors Affecting Decisions to Choose APplication Based Transportation. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(2), 140-151.

Indrian, R. (2018). Implementation of Case Management in Improving Quality of Service in Islamic Hospital Purwokerto (Case Study Patient D< Tpe II). Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 7(2), 144-151.

Insani, S. D., Hakim , L., & Widyaningrum, K. (2017). The Effect of Outpatient Pharmaceutical Service Quality on Patient Loyalty Through Patient Satisfaction of Karsa Husada General Hospital Batu. Jurnal Aplikasi Manajemen, 15(4), 616-623.

Iriadi, N., Priatno, & Sulistia, P. A. (2019). Analisa Kepuasan Pelanggan dalam Layanan Jas Travel and Tour pada PT. Denar Pesona menggunakan metode Fuzzy SERVQUAL. Jurnal MATRIK, 18(2), 192-201.

Iriani, S. S., & Yulianto, P. (2010). Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan melalui Program Pertamina Way terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Citra SPBU Pertamina (Studi Pada SPBU Pasti Pas di Surabaya). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 2(2), 107-120.

Isbandono, P. (2009). Loyalitas Pelanggan: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 1(2), 131-139.

J., R. A. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Bisnis & Birokrasi, 16(2), 87-95.

Joeliaty, & Nurjayanti, N. (2018). The Influence of National Health Insurance Member's Family Satisfaction on Repurchasing Intention of RSMC Hospital's Inpatient Care Facility. Jurnal Bisnis & Manajemen, 19(1), 23-29.

Johan, K., Samantha, W., Tandean, M. T., & Sihombing, S. O. (2020). The Relationship Between Web Design Reliability, Privacy, Service Quality, and Purchase intention of Customers at E-commerce Business: an Empirical Study. Jurnal Manajemen Teknologi, 19(1), 17-36.

Jumadi. (2014). Pengaruh Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal (Studi pada Industri Kepariwisataan di Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal Ekonomi Bisnis, 17(3), 17-32.

Junaedi, A. T. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 161-176.

Junaedi, A. T., Wijaya, E., & manullang , M. (2020). Building Consumer Satisfaction to Improve Consumer Trust Through Service Quality and Consumer Experience in JNE Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(3), 504-510.

Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10(1), 66-83.

Kaihatu, T. S., & Djati, S. P. (2016). Organizational CItizenship Behavior (OCB), Service Quality and Patient Satisfaction: a Case Study of The Nurses In Private Hospitals of Surabaya. Jurnal MIX, 6(2), 213-227.

Kasim, A., & Faturahman, H. (2011). Analysis on Mobile Samsat's Public Service Quality. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmiah Administrasi dan Organisasi, 18(1), 22-32.

Kholid, Z., Syahlani, S. P., & Satibi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap: Kajian Empirik Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 2(4), 225-230.

Khusaeni, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Citra Sekolah Kepuasan Siswa dan Loyalitas Siswa (Studi Empirik di SMK Negeri Rembang Pasuruan JATIM). Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(4), 657-666.

Khusaeni, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan, Citra Sekolah, Kepuasan Siswa dan Loyalitas Siswa (Studi Empirik di SMK Negeri Rembang, Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(4), 657-666.

Kurniawan, V., & Susanto. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pasien pada Kelas VIP, 1,2,3 (Studi pada RSU PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta). Jurnal Medicoetilegal, 3(2).

Kusumawaedani, K. A., & Hastayanti, S. A. (2020). Predicting the Effects of Perceived Service Quality and Logistics Servicce Innovation on Repurchase Intention of Instant Courier Services through Customer Satisfaction and Trust. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(3), 177-193.

Latief, H. B. (2012). Pengaruh Dimensi Servqual terhadap Dimensi Kualitas Relasional serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Beli Ulang dan Loyalitas (Studi pada Usaha Ritel di Kota Makassar). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 142-151.

Lesmana, H. (2016). Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(4), 788-801.

Lesmana, H., & Hadiwidjojo, D. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(2), 222-229.

Liando, D. M. (n.d.). Implementasi Kebijakan Pembentukan Daerah Otonomi Baru dan Dampaknya Bagi Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik.

M., A., & Ali, H. (2017). Model Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Citra Merek pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen, 21(3), 317-335.

Marhenta, Y. B., Satibi, & Wiedyaningsih, C. (2018). Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan BPJS dan Karakteristik Pasien terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas KEsehatan Tingkat Pertama. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 8(1), 18-23.

Marlindawaty. (2020). Kualitas Pelayanan Administrasi Publik di Kelurahan Sepinggan Raya Kota Balikpapan. Jurnal GeoEkonomi, 11(2), 229-240.

Marlius, D., & Ananda, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Website Akademik terhadap Minat Kuliah di AKBP Padang. Jurnal Pundi, 3(3), 191-204.

Martini, T. (2016). Analisis Kepuasan Mahasiswa STAIN Kudus dalam Perspektif Islam. IQTISHADIA, 9(1), 81-98.

Maulana, T. I., Nur, T., & Syah, A. M. (2018). Passengers Perceptions Towards Service Quality of FSC of an LCC Group. Jurnal MIX, 8(3), 449-462.

Minrohayati, Harsasi, M., & Pujiastuti, S. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toko Buku Online Universitas Terbuka. Jurnal Manajemen Indonesia, 16(3), 155-162.

Miswanto, & Angelia, Y. R. (2017). The Influence of Service Quality and Store Atmosphere on Customer Satisfaction. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 19(2), 106-111.

Muallidin, I. (2011). Kebijakan Reorganisasi Perijinan Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta. Jurnal Studi Pemerintahan, 2(2), 398-423.

Murdifin, I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Danamon Cabang Makassar. Jurnal Equilibrium, 1(2), 23-33.

Murwatiningsih. (2015). Analysis of Perceived Quality of Education Service. Jurnal Dinamika Manajemen, 6(1), 40-54.

Nierchoidah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Orenztaxi) di Surabaya. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 9(2), 80-90.

Novianti, Endri, & Darlius. (2018). Kepuasan pelanggan memediasi Pengaruh kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal MIX, 8(1), 90-108.

Nugrahenil, T. P., & Purnomo, A. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualtas Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 1(2), 118-125.

Nurcahyo, H., Marchaban, & Sumarni. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 5(2), 104-108.

Nursyamsi, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) (Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makassar). Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(3), 644-649.

Nuryatno, Y. J. (2012). Kualitas Layanan dan Positive Word of Mouth. Jurnal Dinamika Manajemen, 3(2), 148-154.

Pandhega, S., Hati, S. R., & Miranti, S. (2016). Pengaruh Persepsi Merk Jasa terhadap Service Quality, Value dan Loyalitas Pelanggan: Studi Industri Low Cost Airlines Indonesia. Jurnal MIX, 6(3), 349-366.

Paramita, M. S., Dania , W. A., & Ikasari, D. M. (2015). Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan menggunakan Metode SERVQUAL dan SIX SIGMA (Studi Kasus pada Restoran Dahlia Pasuruan). Jurnal Industria, 4(3), 102-115.

Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018). Price, Service Quality and Trust on Online Transportation Towards Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), 240-264.

Pawirosumarto, S. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning. Jurnal MIX, 6(3), 416-43.

Pawirosumarto, S., Katidjan, P. S., & Mulyanto, A. D. (2015). Pengaruh Computer Self-Efficacy terhadap Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Kualitas Layanan Pengguna, Kepuasan Pengguna dan Dampak Individu. Jurnal MIX, 6(2), 310-317.

Pradana, H. A., & Sawitri, H. S. (2015). The Effects of Role Stressors and Emotional Satisfaction on Service Quality: Moderating Role of Gender. Jurnal Siasat Bisnis, 19(2), 161-169.

Pradani, E. A., Rohman, F., & Siswanto. (2018). Effect of Patient-Centered Care on Service Quality and Satisfaction Level of BPJS Inpatients in Baptist Hospital Batu. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(1), 89-100.

Prameswari, D., & A, A. L. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variael Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1), 49-65.

Pratiwi, D., Wahyono, D., & Sampurno. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Farmasi Rawat Jalan Menggunakan Metode SERVQUAL: Studi Di Rumah Sakit Swasta X Jakarta. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 3(1), 24-29.

Prihanto, A. (2013). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Korporat untk Acara Mice Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel HSTH. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 15(2), 165-178.

Prihastono, E. (2012). Pengukuran Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Customer Service Berbasis web. Dinamika Teknik, 6(1), 14-24.

Purnama, A., & Sailah, I. (2017). Peningkatan Tingkat Kepuasan DOsen Terhadap Kualitas Pelayanan Pelatihan Jurnal Berkualitas melalui Metode SERVQUAL. Jurnal Manajemen, 21(3), 418-433.

Puruwita, D. (2014). The Influence Cellular Provider Service Quality Towards Customer Loyalty Indosat in Jakarta. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, 2(2), 3-62.

Puspitawati, N. M., & Riana, I. G. (2014). Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Komitmen Organisasional dan Kualitas Layanan. Jurnal Manejemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 8(1), 68-80.

Putra, I. W. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif (Studi Pada Kantor Cabang BNI SKC Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(2), 437-449.

Puung, F. K., Fudholi, A., & Dharmmesta, B. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Salon dan SPA. Jurnal Manajemen Pelayanan dan Farmasi, 4(2), 105-110.

Quita, A. G., & Nugroho, S. S. (2019). The Effect of Online Service Quality and Consumers Motivation on Willingness to Participate in Co-Creation Activities. Jurnal Siasat Bisnis, 23(2), 113-126.

R, S. I. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penyewa dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Penyewa (Studi Kasus PT. Grand Indonesia). Jurnal MIX, 4(1), 123-134.

R., A. P., Effendi, U., & Effendi, M. (2015). Analisis Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Industria, 4(1), 41-52.

Rahareng, V. J., & Relawan, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom). AdBispreneur, 2(2), 125-133.

Rahmawati, I. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pemilihan Tempat Pendidikan (Studi pada TK Raudlatul Jannah Pepelegi Waru-Sidoarjo). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 33-34.

Rahmawaty, A., & Rokhman, W. (2018). The Role of Syariah Marketing in Increasing Customer Loyalty (An Empirical Study of BMT in Kudus Regency). IQTISHADIA, 11(2), 285-306.

Ramadania, Juniwati, & Limanto, M. (2020). Interaksi E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Minat pembelian Kembali dalam Transportasi On-Line Gojek. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 14(2), 264-278.

Retnowati, N., Troena, A. E., Rahayu, M., & Ismail, M. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi terhadap Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif). Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(1), 134-150.

Rintar. (2011). Analisis Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lembaga Pendidikan Kejuruan. Jurnal Dinamika Manajemen, 2(1), 40-47.

Riorini, S. V., & Widayati, C. C. (2014). Anteseden kan Konsekwensi dari Corporate Image pad Usaha Kecil Menengah/ UKM. Jurnal MIX, 4(3), 299-310.

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada BMT Kampoeng Syariah. JMB (Jurnal manajemen dan Bisnis), 1(1).

Rizan, M., & Arrasyid, H. (2008). Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi. Jurnal Siasat Bisnis, 12(2), 129-147.

Rokhman, W. (2016). Pengaruh Biaya, Angsuran dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten Kudus. IQTISHADIA, 9(2), 326-351.

Rusydi, M. K., & Fathoni. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Batu. Jurnal Aplikasi Manajemen, 9(3), 990-999.

S.K, P., & Pawirosumarto, S. (2017). Pengaruh Kualitas SIstem, Kualitas Informasi dan Kualiatas layanan terhadap PenggunaanSIstem E-Learning di Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana. Jurnal Manajemen, 21(2), 282-305.

Salim, T. P., Rahayu, M., & Sudjatno. (2019). Effect of the Service Quality on Tutoring Customers Word of Mouth and Satisfactiion in Malang City. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(3), 522-528.

Sancoko, B. (2010). Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmiah Administrasi dan Organisasi, 17(1), 43-51.

Santoso, A., Kusnanto, H., & Lazuardi, M. L. (2013). Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Farmasi Rumah Sakit Akademik Universitas Gadjah mada. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 3(1), 58-63.

Santoso, I. (2016). Peran Kualitas Produk dan Layanan Harga dan Atmosger Rumah Makan Cepat Saji terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Teknologi, 15(1), 94-109.

Santoso, W. K., Marchaban, & Sudjaswadi, R. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Atas Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 2(3), 159-163.

Sari, M., Prayogi, M. A., Jufrizen, & Nasution, M. I. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan berbasis E-Service Quality dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Grab-car di Kota Medan). Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 14(2), 218-235.

Sari, S. W., Sunaryo, & Mugiono. (2018). The Effect of Service Quality on Customer Retention Through Commitment and Satisfavtion as Mediaton Variables in Java Eating House. Jurnal Aplikasi Manejemen, 16(4), 593-604.

Sari, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Pada PT Pusri Palembang PPD Lampung. IKONOMIKA, 1(2), 196-208.

Sarmini, A. (2019). Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Karimun. Sumatera Law Review, 246-257.

Sasongko, G. (2014). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Service Center terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal MIX, 4(2), 270-285.

Sasongko, T. (2018). The Role of Employee Motivation on the Relationship Berween HRM Practices and Service Quality in Healthcare Organization. Jurnal Ilmiah Bidang Akuntansi dan Manajemen, 15(1), 1-11.

Sawitri, N. P., Yasa, N. N., & Jawas , A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation di UBUD. Jurnal, 7(1), 41-47.

Septa , F., Yudhana, A., & Fadlil, A. (2019). Analisis Kualitas Layanan e-Government dengan Pendekatan E-GovQual Modifikasi. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 9, 157-164.

Setiadevi, S., Fahmi, I., & Wibisono, Y. (2014). Kualitas Jasa Unit Pelaksana Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu Barang-Lembaga Tembakau Jember. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 11(3), 144-153.

Setiawan, A., Munandar, J. M., & Sarma, M. (2020). The Role of The Tourist Information Center (TIC) of Soekarno Hatta Airport in The Choice of Tourist Destinations Based on TOurist Characteristics and Services. Jurnal Aplikasi Manajemen, 18(4), 667-681.

Setiawati, L., & Tjahjono, J. K. (2017). Pengaruh Service Standard Communication dan Komitmen Manajemen terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal MIX, 7(3), 363-386.

Setiyaningrum, A., & Hidayat, H. (2016). Service Quality dan Kepuasan Konsumen: Studi Empiris dan Implikasinya pada Toko Online. Jurnal MIX, 6(2), 247-260.

Siahaan, S. M., Hakim , L., & Hariyanti, T. (2018). The Effect of the Quality of Pharmaceutical Service on Outpatient Satisfaction on Amelia Hospital. Jurnal Aplikasi Manajemen, 16(1), 115-124.

Sintani, L. (2008). Komitmen Manajemen, Pemasaran Internal, Kepuasan Kerja Karyawan dan Perilaku Positif Karyawan dalam Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Rumah Sakit (Studi pada Rumah Sakit Tipe B dan C di Kalimantan Tengah). Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(4), 840-851.

Siregar, N. S. (2020). Komunikasi Terapeutik Tenaga Kesehatan terhadap Pasien Rawat Inap dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Haji Medan. Jurnal Inovasi, 17(1), 21-30.

Soebandhi, S., Wahid, A., & Darmawanti, I. (2020). Service Quality and Store Atmosphere on Customer Satisfaction and Repurchase Intention. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 13(1), 26-36.

Soegoto, E. S. (2017). Pengaruh Motivasi terhadap Pemberian Qualitas Pelayanan Desentralisasi di Indonesia. Jurnal Bisnis & Manajemen, 18(2), 83-89.

Soelasih, Y., & Sumani. (2019). Pembentuk Word of Mouth pada Perusahaan Penerbangan Bertarif Murah di Indonesia. Jurnal MIX, 9(3), 466-479.

Subroto, F. A. (2013). Pengaruh Market Orientation terhadap Service Quality, Satisfaction dan Loyalty Pelanggan Toko Buku Gramedia di Jawa Timur. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 15(1), 41-52.

Sudarma, K. (2012). Mencapai Sumber Daya Manusia Unggul (Analisis Kinerja dan Kualitas Pelayanan). Jurnal Dinamika Manajemen, 3(1), 76-83.

Sudiarditha, I. K., Saptono , A., & Widyastuti, A. (2013). Pengaruh Pengetahuan Anggota Tentang Koperasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Partisipasi Anggota pada Koperasi Serba Usaha (KSU) warga Sejahtera, Kelurahan Cipinang Jakarta Timur. Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 62-76.

Sugandi, A. (2013). Strategi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Profitabilitas Usaha Koperasi Produksi Susu Peternakan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(4), 613-620.

Suharto. (2012). Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Dimediasi Customer Value dan Cusstomer Trust (Studi pada Pengguna Jasa PT Pos Indonesia Persero Malang 56100). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 199-215.

Sukesi. (2011). Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat (Kajian pada Pengguna Pelayanan PUblik DInas Perhubungan & LLAJ Prov. Jawa Timur). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1), 61-75.

Supadmi, N. L. (2009). Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Bisnis, 4(2), 1-14.

Supariningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9-15.

Suryani, T., Fauzi, A. A., & Nurhadi, M. (2020). The Determinant of Website Quality and E-Service Quality at SME In Indonesia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 22(2), 131-141.

Susanto, & Iffah, R. (2012). Pengaruh Persepsi Produk Unggulan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Poliklinik Bedah di RSI PKU Muhammadiyah Pekajangan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 1(1), 1-12.

Sutomo, Najib, M., & Djohar, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat (LAZ) terhadap Kepusan dan Loyalitas Muzakki (Studi Kasus LAZ PKPU Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 3(1), 59-70.

Suwanda, S. A., & Siregar, E. (2015). Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor. Jurnal Manajemen, 19(4), 321-339.

Suwarni, A. T., Nugroho, A., & Rahman, N. (2015). Implementasi Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Corporate Brand Equity, Product Atribute dan Service Quality Studi kasus pada Perusahaan Distribusi Bahan Baku Bakery dan Pastry Untuk Wilayah Pemasaran Jakarta dan Bandung. Jurnal MIX, 5(1), 1-16.

Suyanto, & Pratama, Y. H. (2018). Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi: Studi Aspek Pengetahuan, Kesadaran Kualitas Layanan dan Kebijakan Sunset Policy. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(1), 139-158.

Tampubolon, M., & Sukmaningrum, P. (2007). Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 135-143.

Tanisah, & Maftuhah, I. (2015). The Effects of Service Quality Customer Satisfaction Trust and Perceived Value Towards Customer Loyalty. Jurnal Dinamika Manajemen, 6(1), 55-61.

Tiza, M. F., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Kasus pada Perusahaan JNE Cabang Padang.

Tj., H. W., & Tanuraharjo, H. H. (2020). The Effect of Online Learning Service Quality on Student Satisfaction During COVIS-19 Pandemic in 2020. Jurnal Manajemen Indonesia, 20(3), 240-251.

Trisnadi, D. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Layanan terhadap Minat Menabung Kembali di Cimb Niaga (Studi Kasus PT. Bank Cimb Niaga Tbk. Bintaro). Jurnal MIX, 3(3), 373-383.

Ubud, S. (2017). Customer Participation and Quality of Service in Improving Loyalty VIsitors in Tourism Park. Jurnal Aplikasi Manajemen, 15(3), 454-462.

Umam, S., Handayani, S. D., & Aini, Q. (2014). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap Citra Instalasi Radiologi di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Univ. Muhammadiyah Yogyakarta. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 3(2).

Wandebori, H., & Wijaya, V. (2017). Consumer's Purchase Intention: Influencing Factors Unveiled at Korean Thematic Cafe (Case Study: Chingu Cafe). Jurnal Bisnis & Manajamen, 18(2), 73-82.

Wantara, P. (2008). Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan terhdap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Program Studi Terakreditasi). Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(2), 326-334.

Wardi, Y., Abror, & Trinanda, O. (2018). The Marketing of Higher Education: Managing Student Loyalty Based on Tuition Fee Policy an Service Quality. Jurnal Bisnis & Manajemen, 19(2), 101-108.

Wendha, A. A., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. G. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, 7(1), 19-28.

Wibowo, H. A. (2014). Moderasi Biaya Beralih pada Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PTS X). Jurnal MIX, 4(3), 363-380.

Widiastuti, T., Aditya, E. M., & Paranita, E. S. (2015). Peningkatan Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang dengan Penerapan Hard Skill dan Soft Skill. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(3), 390-401.

Widyananto, I. H., & Nurmahdi, A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Distribusi dan Pelayanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Kemasan Plastik PT. Jayatama Selaras. Jurnal MIX, 4(3), 286-298.

Widyaningrum, K., & Ahsan. (2017). Analysis of the Influence of Excellent Service Training on Inpatient Satisfaction in RSIA Puri Bunda Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 15(2), 339-345.

Widyaningrum, N., Sampurno, & Wahyono, D. (2013). Analisis Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 3(2), 144-152.

Wijaya, A. F., Prastyari, C., & Armanu. (2019). The Influence of Leadership Style on Service Quality in Higher Education: A Study at a Social Science Faculty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 17(3), 426-433.

Wijaya, A. F., Surachman, & Mugiono. (2020). The Effect of Service Quality, Perceived Value and Mediating Effect of Brand Image on Brand Trust. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 22(1), 45-56.

Wijaya, H., Beik, I. S., & Sartono, B. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 3(3), 417-426.

Wilson, N. (2018). The Impact of Service Quality and Brand Image toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 222-234.

Yahya, M., Sapinah, & Annas, S. (2014). Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Karyawan Perusahaan Daerah Sulawesi Selatan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(1), 90-98.

Yulianto, A. (2010). Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa Penerbangan Indonesia Paska Insiden Kecelakaan Pesawat Terbang? Jurnal Dinamika Manajemen, 1(1), 1-8.




DOI: https://doi.org/10.34007/jehss.v4i2.734

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS)

Publisher: Mahesa Research Center

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International Public License